飞猪:春节退改压力趋缓,六成来电咨询机票退改

原标题:飞猪:春节退改压力趋缓,六成来电咨询机票退改

新京报讯(记者 王胜男)2月3日,飞猪数据显示,平台热线咨询量较一周前的峰值有所回落,但仍是去年同期的2倍。此前飞猪客服来电量在1月24日(大年三十)迎来峰值,达到去年同期的10倍。

在旅游平台各类订单中,机票退改的关注度最高,情况也最为复杂,涉及金额较大。从飞猪数据来看,在各项来电中,国内、国际机票的退改咨询量占比居高,占近期用户来电的六成,问题主要集中在退改催促及政策咨询。

飞猪大交通事业部总经理李晨介绍,此次机票的退票对于整个航空界是一次大考。目前,全球航空公司主要使用GDS(全球机票分销系统),在这一系统中,机票的自愿退票可由系统自动解决,而非自愿退票,需要人工手动操作。通常情况下,非自愿退票只有在病退、航班变化等现象中出现。比如乘客生了急病等特殊情况,航司通常会要求乘客提交证明材料并人工审核,往往需要21天-30天进行处理。而境外航司非自愿退票的审核退款时限更长,有的甚至需要60天。这一过程中,航空公司有非常严格的审核流程和机制。但受疫情影响,这种日常少量的非自愿退改订单忽然变成了占比最大的业务,并集中迸发。航空公司无法立即完成系统重建,造成了大量退改订单的积压。

在1月24日的退票政策发布后,飞猪在两天内完成了退票系统的重建,方便用户在线自助退订。各航空公司也在同步紧急进行系统优化和自助产品的开发,争取尽快做到系统化批量处理。李晨表示,目前这些工作都在进行中,处理速度会越来越快。飞猪提醒旅客,尽量选择线上自助提交退订,提交后航班起飞不影响退款,用户可通过飞猪APP跟踪退票退款进度。只要符合保障政策,消费者在完成申请后只需等待即可。

飞猪表示,将严格遵照国家民航局要求,将免费退票时限的购票日期延长至1月28日0时,按照航空公司退票规则,境内外航司退票款将在航司规定时效内退回。对于部分用户关注的补退问题,在2020年1月24日之前提交的退票,目前已有深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持补退。另有52家境外航空公司支持一定条件下的免费退订,其他航司政策还在陆续更新中。

新京报记者 王胜男 

编辑 李铮 校对 危卓

图片 新京报记者 王胜男 摄